Les émotions, levier de la performance en négociation

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Montrer l’importance du rôle joué par les émotions, à toutes les étapes du processus de la négociation et l’intérêt décisif d’installer et maintenir une cohérence entre les aspects « soft » (émotionnels, psychologiques, comportementaux) et les aspects « hard » (stratégiques, tactiques, de calcul) de ce processus.

Dans ce entretien pour First Group, Alessandro rappelle quelques fondamentaux sur le stress et les émotions, démythifiant au passage quelques idées reçues à propos du stress.

ALESSANDRO, VOUS TENEZ À DÉMYTHIFIER CERTAINES CROYANCES À PROPOS DU STRESS. POURQUOI ?

Il existe une croyance générale selon laquelle le stress peut être positif pour la performance. Cela repose sur un malentendu. C’est vrai quand il s’agit de produire une performance physique face à un danger physique, car le stress est une fonction neurobiologique qui sert à activer les muscles. Les études sur le fonctionnement neurobiologique montrent que chaque fois qu’il y a déclenchement du stress, il y a suractivation de la partie musculaire et physique mais il y a aussi inhibition des centres fondamentaux du cerveau que sont le néo cortex préfrontal et le cortex. C’est là que se trouvent la dimension logico-verbale, la dimension analytico-rationnelle mathématique et la dimension relationnelle.

Cela explique pourquoi les gens en situation de stress ont souvent tendance à éprouver des difficultés relationnelles, des difficultés d’élocution et des difficultés de calcul (raisonnement analytique, logique). Or, ces trois types de capacités sont fondamentales en négociation. Donc, plus on a de stress, plus on est diminué, plus on perd en performance. Ceci est valable pour nous, mais c’est également valable pour notre interlocuteur. Si on veut vraiment parvenir à une négociation de coopération, dans laquelle on crée de la valeur, il est important de réduire l’état de stress et non de l’augmenter.

QUE PROVOQUE LE STRESS ?

Quand nous sommes en état de stress nous produisons des neurotransmetteurs et créons de l’incohérence cardiaque. Combinés d’une certaine façon, ils provoquent soit de l’agressivité, soit de la dépression (inertie, non capacité de proposition) qui sont caractéristiques de l’état de blocage.

Cela va entrainer soit une situation de confrontation avec une escalade, soit une asymétrie de pouvoir, quand l’un est agressif et l’autre déprimé. Cette asymétrie peut entraîner un avantage immédiat, mais ne permet pas à la négociation de produire un résultat durable dans le temps.

Alors que si l’on réduit les facteurs de stress, qu’on introduit de la cohérence cardiaque, mais aussi de la cohérence dans le processus de négociation et dans ses propositions on développe un état dans lequel la combinaison neurotransmetteurs/cohérence cardiaque va générer soit de l’enthousiasme soit de la créativité, deux caractéristiques de l’état de « flow ».

Dans une négociation si nous sommes dans un mode enthousiaste ou créatif et si l’autre l’est aussi, la relation sera beaucoup plus coopérative et orientée vers la création de solutions.

Si on est en état de flow et l’autre en état de blocage, on évitera l’escalade, on restera plus lucide et on pourra probablement, par contagion, amener l’autre à une diminution de son blocage et peut-être à s’ouvrir à des relations plus constructives.

EN SOMME, SELON VOUS, ON A TOUJOURS INTÉRÊT À RECHERCHER L’ÉTAT DE FLOW, AU MOINS POUR SOI-MÊME ?

C’est exactement ça.

Selon vous, même si l’on a affaire à quelqu’un qui est en état de blocage et d’agressivité, on n’a rien à gagner à répondre dans le même registre, ce qui est parfois recommandé dans certaines approches de la négociation (si l’autre est dur, soyez dur aussi, etc.). Dans votre thèse, ce n’est pas du tout le cas.

Ce n’est pas ma thèse, c’est une approche qui est basée sur des évidences neurobiologiques constatées par les résultats de nombreuses études scientifiques.

J’ai l’impression en vous écoutant que cet état de flow on l’obtient en maintenant la cohérence entre un aspect psychologique, physiologique qui se travaille – nous en reparlerons ultérieurement – et la dimension « hard », tactique et technique ?

C’est exact. Le mot cohérence est très important. Chaque fois que nous nous retrouvons face à de l’incohérence, que ce soit de l’incohérence cardiaque, de l’incohérence comportementale ou de l’incohérence logique ça génère du stress. La cohérence est un facteur clé : cohérence psycho-physiologique et cohérence dans le processus, dans les demandes exprimées, dans les comportements, etc. (nous approfondirons cela dans notre prochain entretien).

C’est la cohérence qui permet de se mettre en état de flow et de s’y maintenir.

AU-DELÀ DU STRESS QUEL LIEN ÉTABLISSEZ-VOUS ENTRE ÉMOTIONS ET NÉGOCIATIONS ?

Le stress est une réaction neurobiologique à un évènement extérieur, perçu comme un danger, une menace, un désagrément.

Que se passe-t-il alors ? Nous avons six émotions de base. Quatre émotions provoquent des sensations désagréables : la peur, la colère, le dégoût, la tristesse. Une émotion qui provoque des sensations agréables : la joie. Et une émotion ambivalente, la surprise, qui peut être une surprise agréable ou une surprise désagréable.

Les émotions ne sont pas positives ou négatives, ce sont juste des signaux qui sont envoyés par l’inconscient au conscient. La peur n’est pas toujours négative, c’est parfois bien d’avoir peur. La joie n’est pas toujours positive : trop de joie peut entraîner une perte de lucidité.

Dans notre corps nous sommes structurés de façon neurobiologique pour que tout ce qui est désagréable fonctionne comme du « Velcro » : on s’y accroche tout de suite et ça génère des réactions d’attaque ou de fuite ou de sidération. Au contraire les sensations agréables provoquent une sensation qui fonctionne comme du Teflon : ça glisse. Un léger désagrément suffit pour se mettre en position de blocage et générer du stress alors que sur quelque chose d’agréable on passe très vite . Ne dit-on pas dans la croyance populaire : il n’y a pas besoin de parler de ce qui va bien, il faut se concentrer sur ce qui ne marche pas. Mais cela génère du stress !

Si dans une négociation chaque fois qu’il y a un petit accroc on passe en mode Velcro en générant du stress on se met en situation de blocage,. Si on ne souligne pas suffisamment les choses positives et agréables qui se passent, ça devient du Velcro et on n’est jamais content, ce qui génère une incohérence dans les modes de fonctionnement.

Les émotions envoient des messages. Il s’agit de savoir maîtriser les émotions pour savoir écouter ces messages et d’être capable de transformer les émotions désagréables en Teflon , laisser un peu glisser et transformer les choses agréables en Velcro de façon à les rendre plus efficaces, car quand on est en mode agréable on génère un état de flow .

Pour conclure sur cette question des émotions, les émotions sont de l’énergie qui se libère avec des messages qui sont envoyés au conscient. Ces messages nous permettent d’identifier les signaux faibles, ce qui est très important en négociation. Si on est en état de blocage on n’est pas capable de repérer les signaux faibles qui permettent d’aller vers la solution. On ne repère que les signaux faibles qui nous amènent vers du blocage et donc vers la surenchère, la confrontation, l’agressivité.

VOUS UTILISEZ LE TERME DE « MAÎTRISE » DES ÉMOTIONS ET NON DE « GESTION » OU DE « CONTRÔLE » ?

Il y a une différence importante entre le contrôle et la maîtrise. Le contrôle est une stratégie basée sur la peur qui nous amène à imposer notre mode de fonctionnement à l’autre, parce qu’on le craint. Alors que la maîtrise est une capacité à utiliser ses propres ressources internes et à rester stable, entre autres pour montrer à l’autre qu’en étant stable on peut être à la fois ferme et ouvert et donc aller plus loin dans la capacité de recherche de solutions, en écoutant les signaux faibles qui nous indiquent le chemin.

Merci, Alessandro, pour ce premier entretien. Je vous propose pour la suite que nous approfondissions les méthodes concrètes pour développer cette fameuse cohérence entre maîtrise des émotions et maîtrise de la dimension technique/tactique de la négociation, en vue de maintenir l’état de flow, chez moi et chez l’autre.

Oui, bien sûr, mais laissez – moi préciser encore une chose : la plupart des méthodes de négociation, bien naturellement, mettent l’accent sur l’importance de la préparation. Elles portent sur le « hard » (technique/tactique) ou sur le « soft comportemental » mais dans une approche qui restera influencée par l’état de stress, alors que dans notre approche il s’agit de se préparer d’abord soi-même, émotionnellement, physiquement, comme un athlète qui doit faire ce marathon avec sprints que constitue une négociation. Sans négliger évidemment l’aspect « hard » de la négociation : comme nous l’avons dit, c’est essentiellement une question de cohérence.