Feedback : un moment d’échange privilégié

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Qu’est-ce qu’un Feedback ?

Avant d’aller plus loin, commençons par comprendre ce qu’est un « Feedback ». Le Feedback (ou rétroaction) peut être défini comme une boucle où chaque acteur (ou élément d’un système au sens large) nourrit (« feed ») l’autre avec des informations et génère ainsi de nouvelles informations ou actions qui viendront à leur tour nourrir le système et ses éléments, et ainsi de suite.

Imaginez que vous êtes au volant et que vous vous dirigez de votre bureau au siège de l’un de vos clients dans une ville que vous ne connaissez pas. Idéalement, vous emprunteriez un trajet en ligne droite, à vol d’oiseau, ce qui représente la plus courte trajectoire possible entre deux points. En réalité, vous êtes confronté à des contraintes et des obstacles (manque de connaissances sur la ville et ses routes, réseau routier non-linéaire, trafic routier, panneaux d’arrêt, la trajectoire des autres conducteurs, etc.). Ces contraintes font que vous tournez et oscillez autour de votre trajectoire idéale pour finalement arriver à en toute sécurité à destination en temps et en heure. Ce qui pourrait rendre cela possible? C’est la boucle de Feedback constante créée entre vous en tant que pilote/conducteur dans une voiture et le système GPS de cette dernière. En gardant les lignes de communication ouvertes, vous fournissez des informations sur votre position et mouvement (par exemple en termes de destination, direction et vitesse) et le GPS vous guide autour des obstacles en vous proposant des solutions afin d’ajuster votre trajectoire ou de minimiser votre temps de voyage, des solutions qui vont être validées par vous en fonction de ce que vous voyez ou non comme approprié et ainsi de suite.

 

S’il est généralement admis (à tort comme nous le verrons) que le Feedback sert à soulever les dérives qui affectent (ou risquent d’affecter) votre chemin critique et qui entravant le bon fonctionnement de votre mission, peu de managers pensent spontanément à utiliser le Feedback autrement afin de mettre en valeur les efforts et les bonnes performances.

Si vous avez déjà été amenés à travailler avec un manager qui n’intervenait que pour parler de mauvais fonctionnements et de dérives, alors vous avez sans doute déjà senti à quel point cela peut saper le moral des équipes et cultiver une ambiance désagréable.

 

Souvent mis de côté, le Feedback servant à renforcer une bonne performance recèle pourtant un très grand pouvoir ! Et pour cause, un Feedback approprié a des effets positifs sur les collaborateurs et impacte leur motivation et leur engagement. Les émotions agréables, comme la Joie ou la Surprise agréable, poussent les collaborateurs à l’action et les rend prêts à s’engager à plus d’effort si nécessaire. Par ailleurs, les collaborateurs dont les efforts sont reconnus et dont les comportements vertueux sont récompensés, sont plus à même à accepter un Feedback servant à réorienter leur comportement en cas de dérive et à agir pour rectifier le tir et corriger leur comportement ou performance.

 

Souligner les agissements servant à la protection des Enjeux vous permet ainsi de renforcer votre légitimité lorsque vous avez besoin de recadrer les agissements mettant en péril ces mêmes Enjeux.

Et ce n’est pas tout, qu’il serve à renforcer ou à réorienter, un Feedback peut s’attacher soit à l’action (Agir) d’un acteur soit à sa façon d’être (Être) :

 

Un Driver peut ainsi capitaliser sur trois types de Feedback (Renforcement sur l’Agir et sur l’Etre, Réorientation sur l’Agir).

Oui, mais en pratique ?

En pratique, la combinaison de Feedback pour renforcer et de Feedback pour réorienter est essentielle, utilisant le mécanisme suivant :

  • Commencer avec un Feedback de renforcement l’action du contributeur, permettant au Driver d’être exigeant et d’établir la légitimité nécessaire pour ce qui vient ensuite ;
  • Fournir un Feedback de réorientation une que le pilote juge n’a pas été effectuée d’une manière appropriée par le contributeur ;
  • Finir avec un Feedback de renforcement en reconnaissant les activités menées de manière appropriée par le contributeur.

 

Finalement, rappelons qu’en dépit des croyances et idées reçues, la reconnaissance du bon travail n’a pas à être nécessairement matérielle (bonus, augmentation, promotion, etc.). Parfois, un simple « merci », « félicitations », ou même un sourire peuvent être suffisants pour insuffler une atmosphère agréable et encourager à plus d’efforts.

Découvrez les caractéristiques d’un Feedback approprié ici :

 

Vous souhaitez ancrer une culture de feedback au sein de votre équipe et/ou organisation ? N’hésitez pas à nous contacter !